五大类热门电商APP存在注销难

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小编:五大类热门电商APP存在注销难-新闻频道-和讯网

购物、生鲜、文化娱乐、旅游住宿和生活服务5大类热门电商APP,是职工日常生活中最常使用的。记者昨获悉,上海市消保委于今年1月底至2月中旬模拟消费者对5大类APP实名注册后进行账户注销,却发现部分APP存在对账户注销设置条件、对账户注销设置最低账户存续期间等一系列问题。市消保委指出,应剔除注销不合理条件,将随时注销账户的权利还给消费者。

注销时长应不超过:12小时至10个工作日

针对5大类热门电商APP如何注销,市消保委表示:首先是下载当时最新的APP版本并以手机号码验证或设置密码的方式进行用户注册。然后依据APP的界面提示及指引注销账户。

操作流程中涉及三种情形分别予以记录:一是通过APP的界面提示及指引成功注销账户,截图记录注销流程;二是无法找到注销入口或注销方式、注销程序不清的,联系客服询问并依据客服人员的提示进行注销操作;三是通过APP界面提示或向客服人员咨询仍无法成功注销账户的,予以截图记录。尔后登录并核验账户是否成功注销。

调研发现,“携程”、“驴妈妈”、“拼多多”、“哔哩哔哩”、“大众点评”等APP的用户注销流程比较规范。例如“携程”、“驴妈妈”可直接通过APP的账户管理功能完成注销,便捷且高效。而“拼多多”、“哔哩哔哩”、“大众点评”等则可通过在线或人工客服渠道进行账户注销。其中,部分APP基于安全考虑,需要消费者进行简单的身份验证,还有部分APP完成账户注销手续需等候一定的后台操作时间,最短的为12小时,最长的不超过10个工作日。

增设不合理条件:注销时长最长需3个月

记者注意到,少数APP对账户注销设置了条件或方式,部分条件不尽合理。调研情况显示,除了有未完成的交易、尚有剩余资金或虚拟货币等情形,大多数电商APP不会对消费者要求注销账户设置条件。但少数APP对消费者要求注销账户设置较长的账户存续期间、要求手机号码先行销户、要求与关联APP账户一并注销的做法不尽合理。

少数APP对消费者要求注销账户设置了不等的最低账户存续期间。其中,短的如3天、16天等,但最长的达到了3个月之久。在此漫长的注销过程中,消费者还可能收到不必要的广告信息或推销电话。

本次调研中,所有模拟消费者的注册行为均系通过手机APP进行,但注销时发现,个别APP只能通过PC端进行。这一“限制账户注销操作的发起端口”方式,造成消费者体验不佳。此外,还有部分APP要求消费者出具手机号码销户证明后方能注销账户,这种做法基本阻断了账户注销的路径,极为不合理。

部分综合性电商为了实现业务矩阵的无缝对接,增强消费者的使用便利,打通了旗下多个APP的账户体系。但在注销时,却要求必须与关联APP的账户一起注销。有个别APP可以提出账户注销申请,但对于何时完成注销或账户能否注销未予以明确。少数APP不提供账户注销或者找不到注销途径。

应明示方法步骤:赋予消费者随时注销权

2019年起新实施的《电子商务法》第二十四条规定“电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序,不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件”,是消费者个人信息受保护权在电子商务领域的延伸。

赋予消费者随时注销账户的权利已经引起大多数头部电子商务经营的普遍重视。市消保委指出,电子商务经营者应当严格落实《电子商务法》第二十四条的规定,不断优化APP操作界面,向消费者清晰、明确地告知账户注销的方法和步骤,保障消费者的知情权和选择权。电商APP应剔除账户注销不合理条件,畅通账户注销渠道。同时,明确账户注销生效时间,确保法律规定真正落实。消费者选择注销账户,即表示其不愿继续留存个人信息,电子商务经营者应尊重消费者对其个人账户的处置。一旦账户注销,便不应再向消费者继续推送商业广告。

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